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原创翻译 | 匹配游戏:为什么AI可以将人的触摸带到呼叫中心

2018-3-2 14:11| 发布者: 炼数成金_小数| 查看: 22672| 评论: 0

摘要: 消费者喜欢自动化的企业呼叫中心。在交互式语音识别(IVR)系统中,没有什么比对电话大吼大叫更令人沮丧,这种系统似乎不明白什么是你需要的。但很少有人意识到,大多数企业也不喜欢目前的自动呼叫中心解决方案,经常 ...

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消费者喜欢自动化的企业呼叫中心。在交互式语音识别(IVR)系统中,没有什么比对电话大吼大叫更令人沮丧,这种系统似乎不明白什么是你需要的。但很少有人意识到,大多数企业也不喜欢目前的自动呼叫中心解决方案,经常抱怨这些技术复杂又昂贵,让用户感到沮丧。


部分是由于呼叫中心技术发展缓慢。据Talkdesk的数据,如今,近80%的呼叫中心市场仍处于领先地位。但专家认为现代呼叫中心技术IES很快就会加快变革的步伐。


包括人工智能技术在内的基于云的自动呼叫中心可能很快就能帮助公司实现与呼叫者更好的互动,并有可能结束呼叫者的沮丧情绪。这样的解决方案还可以为依赖呼叫中心的公司提供一种更容易实现联络中心自动化、简化业务和节省成本的方法。

   

上个月,Amazon Web Services宣布了Amazon Connect,这是一种为企业提供自助式、基于云的联络中心服务。该服务使用亚马逊的虚拟助理Alexa通过电话或文本回答问题,它的Lex聊天机器人建筑服务和文本语音程序Polly。亚马逊进入这一领域的举动,让那些在前提条件下的呼叫中心公司警觉起来。

Talkdesk的首席运营官Gadi Shamia说:“当客户有更多的选择时,他们往往会更快地从旧技术中迁移。我们在客户关系管理(CRM)等其他行业也看到过这种情况,而且在过去两三年里,我们在呼叫中心领域也看到了这种情况。”


呼叫中心中的人工智能

一些公司将人工智能视为一颗神奇的子弹,并设想将客户直接与机器人聊天。但专家表示,这不一定是人工智能的较佳使用。

“如果你使用的人工智能机器人,[如]Siri,你知道他们经常把简单的问题搞错-现在想象一下,让它与你的客户直接交易,”Shamia说。

更好地使用AI可能会将客户路由到较佳可用代理。利用今天的技术,客户可以通过网站或移动应用程序找到他们的大部分自助服务需求,因此客户通常只在自助服务选项不能满足时才拿起电话。让客户尽可能快速、毫不费力地与训练有素的代理交谈是任何以客户为中心的公司的一个关键目标。换句话说,这一切都归结于客户体验。


例如,hamia解释说,当客户直接从公司的应用程序打电话给酒店预订公司时,AI机器人可以评估它所知道的关于客户的一切信息,并将其发送给合适的代理,而不需要IVR系统或长时间的等待。


AI机器人也可以从错误中吸取教训。每次调用被转移时,机器人都可以假设它能够得到更好的处理,并随着时间的推移改进其算法。因此,顾客得到更快、更准确的答案,从而提高顾客满意度和品牌忠诚度。


发现移情

在呼叫中心自动化方面,一个绊脚石是缺乏对语音激活系统的理解,而语音激活系统可能对移情和情感有帮助。虽然像Siri和Alexa这样的系统言语,他们甚至都不一定能理解说过的语言背后的情感和语调。


在呼叫中心,了解情绪尤其重要,因为打电话的人很少拿起电话,因为他们很开心。为呼叫中心生产行为路由软件的公司Mattersight的研究人员最近分析了11家大型企业的118000多个客户服务电话,发现在通话的前半段,54%次来电者都表现出了愤怒的情绪。他们在讲述中超过一半的时间表现出了悲伤和恐惧的情绪。


Mattersight数据科学副总裁Andy Traba说:“今天人工智能面临的挑战是……语音助理没有能力处理许多类型的谈话。”

例如,当客户不同意他们的账单时,他们更愿意与代理人交谈以解决问题。在这种情况下,客户更容易理解另一端的声音可以用人工智能无法理解的方式来同情和理解他们。


对此,Mattersight和AI设计师努力构想到语音识别的方法和分析潜在的自动化移情在人工智能机器人利用美国航空航天局的创造人格模型语音识别算法。这样的算法可以潜在地分析语音的音调、速度、语法和语法,然后给客户一个最适合他们的个性和当前的行为的呼叫中心代理。


Mattersight说,了解客户希望与之交流的个性和语言可能对呼叫中心的整体效率产生巨大影响,人工智能将是实现以下目标的关键完成这个还有更多任务。

“未来,人工智能将被插入所有的知识来源,因此它将不断地从客户过去的活动中学习--他们在网站上做什么,你以前打电话问过什么,不管是刚刚驳回的索赔,还是一笔迟交的费用,等等。”Traba说。“这将允许您在调用企业时,智能路由引擎将预测呼叫背后的意图,然后确定适当的路由处理。”

 

英文原文:http://www.ciodive.com/news/match-game-why-ai-could-bring-the-human-touch-to-the-call-center/440484/


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